El 84% de los casos se han resuelto mediante mediación
PAMPLONA, 25 (EUROPA PRESS)
El presidente de la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, Manuel Arizcun, ha afirmado que la entidad recibió 47.089 consultas y reclamaciones en el año 2021, una cifra “similar” respecto al año anterior ya que supone un incremento de un 0,85%. Telefonía e internet, luz y gas, banca y automóviles han sido los principales sectores en número de casos atendidos.
Así lo ha dado a conocer este viernes en rueda de prensa, donde comparecía junto con el responsable de comunicación de la asociación, Alberto Lázcoz, para presentar el informe correspondiente al año 2021.
De las 47.089 atenciones, que concretamente fueron 28.368 consultas y 18.721 reclamaciones, a Pamplona correspondieron 26.725; a Tudela, 1.912; a Estella, 1.580; a Tafalla, 1.185; y a las oficinas del consumidor -71 en Navarra- , 15.687.
Según ha señalado Arizcun, “el 44% de los casos requirieron alguna gestión” por parte de los técnicos de la asociación, mientras que el 55% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento, “una información que en muchas ocasiones consigue evitar futuros problemas”.
También ha destacado que el 84% de los casos se resuelven a través de la mediación, con conversaciones telefónicas con las empresas implicadas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales del sector correspondiente o denuncias administrativas.
Fueron 195 las denuncias administrativas interpuestas ante diversos organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros. Actualmente, hay 660 personas que están siendo representadas ante los juzgados.
TELEFONÍA E INTERNET
Las consultas y reclamaciones realizadas sobre el sector de telefonía e internet alcanzan el 21% del total. Si bien esta cifra se ha reducido en dos puntos respecto al porcentaje del año anterior, según Arizcun, “seguimos en márgenes muy altos”. “El número de consumidores es muy alto, pero no es motivo para que haya este alto número de reclamaciones”, ha matizado, tras achacar esta elevada cifra, principalmente, a los desacuerdos con las tarifas por parte de los consumidores.
“Creen que han pactado unas condiciones y la realidad, cuando llega la factura, no es esa”, ha explicado, para a continuación mostrarse en “desacuerdo” ante el hecho de que este tipo de contratos se realicen de forma telefónica. En muchos casos, los consumidores “no se quedan con la información clara y real de lo que realmente han contratado y al final les ponen otras condiciones diferentes”.
También ha citado las reclamaciones interpuestas por las cláusulas de permanencia, las “inadmisibles” dificultades para darse de baja, o los problemas durante la portabilidad.
Por destacar un aspecto positivo, Arizcun ha subrayado que este es “uno de los pocos sectores” en los que no subieron los precios no solo el año pasado sino en los últimos años. “La liberalización ha supuesto una bajada de precios y una globalización del mercado de la telefonía”, ha indicado.
LUZ Y GAS
También en un 21% se sitúan las reclamaciones por luz y gas. Según Arizcun, este es un mercado “convulso” y en el que “cada día hay mayor competencia”, algo que “ha repercutido en el consumidor, que cada día busca más información, consulta más, y busca más ofertas”.
Además de recomendar al consumidor “comparar precios y buscar las cifras más económicas”, Arizcun ha animado a estudiar la opción del autoconsumo.
Buena parte de las reclamaciones han sido por parte de personas, especialmente clientes de la tarifa de la luz regulada, que han visto cómo sus facturas eléctricas han subido mucho, debido en buena parte al “desproporcionado” precio de la energía en el mercado mayorista, aunque esta circunstancia no siempre justificaba el encarecimiento.
Otras muchas personas han visto que su compañía le ofrecía una renovación a unos precios de energía muchos más altos que los que tenían, con el argumento de la subida del mercado mayorista citado.
También han querido preguntar sobre la conveniencia y la mejor forma de organizar el consumo eléctrico con electrodomésticos por tramos horarios, para poder ahorrar algo en la factura.
BANCOS Y CAJAS
El sector bancario sigue situándose entre los sectores más reclamados, en este caso con un 16% del total. Como novedad este año, Arizcun ha destacado un incremento en las consultas sobre las condiciones de los préstamos hipotecarios, si bien “siguen llegando personas que quieren reclamar su cláusula suelo y en mayor número los gastos hipotecarios”.
Por otro lado, ha puesto de relieve un tema “gravísimo”, como son las tarjetas bancarias, especialmente por las llamadas ‘revolving’, que muchas personas adquirieron “sin fijarse en que tenían intereses que superaban el 20%” y “sin entender bien el funcionamiento, ya que lo que les convenció fue fundamentalmente que la cuota mensual no era muy alta”. Estas tarjetas han podido provocar un “fuerte endeudamiento”, aunque en varios casos se ha conseguido anular los intereses. Por ello, ha recomendado a los consumidores “que se olviden” de estas tarjetas.
Ha habido igualmente quejas porque la entidad le ha subido los intereses por tener una cuenta o una tarjeta, cuando hasta ahora estos no existían o eran muy bajos. También están aumentando los casos de fraudes bancarios, por los que algunos clientes han llegado a perder miles de euros.
VEHÍCULOS
El sector de los vehículos, que se sitúa en un 8% del total, Arizcun lo ha calificado como “llamativo” porque ha pasado de estar en octavo o noveno lugar, al cuarto. Un incremento producido en el último trimestre “derivado de la sanción que interpuso la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia de 170 millones de euros a los fabricantes y concesionarios por ponerse de acuerdo en subidas de precio”.
“Los consumidores tuvimos que pagar entre 10 y 15 veces más de lo que costaba el vehículo, entre 2006 y 2013”, ha apuntado, tras añadir que se han atendido “miles de casos” y que esta cuestión se llevará a los tribunales, cuya resolución será, previsiblemente, “favorable”. Además, ha animado a los consumidores a reclamar porque “se ha demostrado que los fabricantes no actuaron bien”.
Junto a estos casos, se han dado “bastantes problemas” de garantía con coches de segunda mano, en los que el vendedor no se hace cargo o deriva la responsabilidad a un seguro de garantía, que dice que el problema no lo cubre la póliza.
También son habituales los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados y la falta de presupuesto escrito, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por deficiencias o demoras injustificadas.
En otro orden de cosas, ha apuntado que la asociación realizó el pasado año se 25 talleres escolares en distintas localidades de Navarra acerca del consumo responsable en colaboración con la Fundación La Caixa, 12 charlas sobre el bienestar emocional en colaboración con el Colegio de Oficial de Psicología de Navarra, siete obras de teatro sobre el ahorro energético y 10 coloquios sobre el sector de la luz, en colaboración con el Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra. Actualmente, la asociación está en conversaciones con el Ejecutivo foral “para que esas 10 charlas sean mucho más numerosas este año”.
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